الهجمات السيبرانية تهز ثقة المتسوقين الإلكترونيين: أكثر من نصف المستهلكين سيقاطعون المتاجر المتأثرة
كشف استطلاع رأي وطني شمل ألف بالغ أن هجمات إلكترونية على متاجر التجزئة الرقمية تؤثر بشكل مباشر على سلوك المستهلكين وثقتهم بالعلامات التجارية.
نتائج رئيسية
- أكثر من نصف المستطلعين قالوا إنهم سيتوقفون عن الشراء من متجر إلكتروني تعرض لهجوم سيبراني.
- حوالي ثلث المستهلكين أشاروا إلى أنهم سيقيّمون الموقف ويقررون بناءً على ظروف الحادث.
- نسبة تقارب واحد من كل عشرة أشخاص أبدوا استعدادهم للعودة إذا تمت معالجة المشكلة بسرعة.
- شمل الاستطلاع ألف بالغ على مستوى البلاد.
الإجراءات المطلوبة لإعادة الثقة
سُئل المستجيبون عن الخطوات التي يجب على المتجر اتخاذها لاستعادة ثقتهم بعد الهجوم، وكانت الإجابات كالتالي:
- 68%: تواصل واضح وشفّاف حول الحادث وما يقوم به المتجر.
- 58%: تعزيز إجراءات الأمن السيبراني.
- 25%: تقديم تعويضات أو تعويض جزئي للعملاء المتضررين.
فوارق بين الجنسين والمناطق
بيّن الاستطلاع اختلاف المواقف بين الرجال والنساء:
- 38% من النساء قالوا إنهم سيقيّمون الحادث قبل اتخاذ قرار نهائي، مقابل 29% من الرجال.
- 9% من الرجال أكدوا أنهم لن يعودوا أبداً إلى المتجر المتأثر، مقابل 4% من النساء.
- 16% من الرجال صرّحوا بأنهم سيقاطعون المتجر تماماً، مقارنةً بـ10% من النساء.
على مستوى المناطق، كانت احتمالية تجنّب التسوق من متجر متأثر أكبر في كوناخت وألستر بنسبة 55%، تلتها مونستر 52%، دبلن 49%، ولينستر 37%.
تعقيب جهة مسؤولة
قال مسؤول في شركة الوساطة التي أجرت الدراسة إن النتائج تبيّن أهمية الثقة بالنسبة لتجار التجزئة الإلكترونيين، وأن أثر الهجوم لا يقتصر على الجانب التقني بل يشمل سمعة العلامة التجارية وعلاقاتها مع العملاء.
ما الذي يعنيه ذلك لتجار التجزئة الإلكترونيين
تُشير النتائج إلى أن استجابة سريعة ومنظّمة مع تواصل واضح تعد عوامل حاسمة لحماية الولاء وخفض خسارة العملاء بعد خرق أمني. يجب على المتاجر الاستثمار في إجراءات أمنية أقوى، ووضع خطط إدارة أزمات تضمن إبلاغ العملاء بوضوح وشفافية، إضافة إلى التفكير في سياسات تعويض عادلة للمُتضرّرين.
خلاصة
تُظهر الدراسة أن الهجمات السيبرانية قد تقضي على ثقة قاعدة عملاء كبيرة ما لم تتبعها إجراءات عملية وشفافة لإصلاح الوضع، مما يجعل الأمن السيبراني وإدارة الأزمات من الأولويات الأساسية لتجار التجزئة الإلكترونيين.
